カスタマーサポート業務委託の応対品質は、6つのコミュニケーション要素で決まります。
6つの要素
1. 傾聴
相手の話を遮らず全部聞く。
2. 共感
「お困りですね」の一言。
3. 論理
原因→対策の順で説明。
4. 簡潔
長文を避け、要点を3つに絞る。
5. 配慮
謝罪・敬語の使い分け。
6. 機転
想定外対応の柔軟性。
チャネル別の使い分け
- 電話: 声のトーン・速度・間
- チャット: 絵文字・改行・返信速度
- メール: 件名・構成・署名
練習方法
- ロールプレイング
- 過去対応の録音・再聴
- 先輩のチャット履歴研究